To top
17 okt

De klant als koning onttroond

Klanten – opdrachtgevers – heb je in alle soorten en maten. Ik mag me gelukkig prijzen met een fantastische klantenkring: stuk voor stuk mensen en organisaties die loyaal zijn, voor wie dienstverlening een wederkerig iets is (geven en nemen) en waarmee ik een klik heb. Toch is dat niet altijd zo geweest… In haar boek Calimeromarketing verdeelt Karen Romme klanten in drie categorieën: groeiers, bloeiers en vermoeiers. Vandaag wil ik het vooral over de laatste groep hebben. Want volgens mij is er maar een remedie tegen vermoeiers. Er afscheid van nemen.

Iedere ondernemer herkent wel een of meer vermoeiers in zijn of haar klantenkring. Het is de gast in je horecagelegenheid die altijd klaagt over het eten en korting wil; het is de bezoeker van je winkel die alleen in de uitverkoop komt en zich dan gedraagt als een van je beste klanten. In mijn geval was een vermoeier een klant die altijd (en alleen) spoedklussen door ons liet verzorgen: klussen die eigenlijk ‘gisteren’ al af hadden moeten zijn maar die per ongeluk (of door een fout van een ander) tussen wal en schip waren geraakt en die wij dan toch mochten klaren. Klussen die de hele planning in de war schopten. Klussen die eigenlijk een uurtje werk kostten, maar door de vele belletjes van de klant toch een dag werk in beslag namen. Om nog te zwijgen over de betaling: altijd was er discussie over de rekening (zoveel werk was ’t toch niet) en een betaling liet vaak maanden op zich wachten.

 

Vermoeiers slurpen energie, bezorgen ze je een hoop ergernis en kosten zelfs geld. Maar wat veel erger is… vermoeiers stelen je aandacht voor je trouwe klanten; jouw groeiers en bloeiers.

 

Energiezuigers

Nu ben ik een grote voorvechter van het principe ‘Klant is koning’. Voor mijn klanten doe ik echt bijna alles. Maar deze koning mocht wat mij betreft onttroond worden. Weet je wat het is met vermoeiers? Natuurlijk slurpen ze energie, bezorgen ze je een hoop ergernis en kosten ze zelfs geld. Dat vind ik allemaal nog tot daaraan toe. Maar wat veel erger is… vermoeiers stelen je aandacht voor je trouwe klanten; jouw groeiers en bloeiers. Op het moment dat ik alles is het werk stelde om mijn vermoeier tevreden te stellen, moest ik een trouwe klant teleurstellen.

Ik heb lange tijd serieus overwogen om de ‘spatjes’ van de klant in kwestie te accepteren. Er lag immers ook een grotere, interessante klus in het verschiet. Was ’t wellicht toch een (laat)bloeier? Maar heel gek… Die aantrekkelijke opdracht werd telkens op de lange baan geschoven. Op een gegeven moment was ik ’t zat. Toen de klant voor de zoveelste keer belde voor een spoedje, heb ik nee gezegd. En tevens heb ik hem geadviseerd om naar een ander bureau op zoek te gaan. Dat leek me eerlijker dan met een smoes de relatie dood te laten bloeden.

Not amused

Later hoorde ik via een collega-ondernemer dat de betreffende ex-klant not amused was over mijn manier van werken. Heel even kreeg ik wroeging. Had ik verkeerd gehandeld? Maar na vijf minuten en een telefoontje met een van mijn leuke klanten wist ik dat ik goed had gehandeld.

Neem afscheid

Heb jij hardnekkige vermoeiers in je klantenkring? Dan kan ik je maar één ding adviseren. Neem afscheid. Onttroon de koning. Koester je bloeiers; geef ze alle aandacht die ze verdienen. En zit je niet zo ruim in de opdrachten, doe je zelf dan een plezier en wees onverbiddelijk. Steek je tijd liever in het zoeken naar nieuwe groeiers.

 

 

No Comments

Leave a reply